Javier Uriarte Monereo, director general de comercialización de Endesa, insiste en que hay que buscar el lado positivo y abandonar la idea de fatalidad y pesimismo con la que la solemos adornar la palabra crisis.
“¡Esta es la parte que más me gusta! Donde dice: Es la crisis donde aflora lo mejor de cada uno”. Cuando a Javier Uriarte Monereo, director general de comercialización de Endesa, le preguntan si la crisis económica en España ha obligado a la compañía a cambiar de estrategia comercial, insiste en que hay que buscar el lado positivo y abandonar la idea de fatalidad y pesimismo con la que la solemos adornar la palabra crisis.
Y para eso, Uriarte recuerda unas palabras que se atribuyen a Albert Einstein, el Premio Nobel de Física y padre de la Teoría de la Relatividad. “No pretendamos que las cosas cambien si seguimos haciendo lo mismo”, comenta el responsable comercial de Endesa, que sigue recitando unas palabras que ahora parecen mágicas y que están de plena actualidad.
“La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países –quizás en esto Einstein fue excesivo, sonríe Uriarte–, porque la crisis trae progresos”. Es en ella donde nace la “inventiva, los descubrimientos, y las grandes estrategias, y quien supera la crisis, se supera a sí mismo sin quedar, superado”. Para Uriarte, “la verdadera crisis es la crisis de la incompetencia”.
Para este experto del sector energético, en el mercado eléctrico la crisis económica, de la que todo el mundo habla, no ha supuesto mayor reto en términos de márketing o comerciales que lo que supusieron “otras crisis” dentro del sector. “La liberalización, que se inició en 1998, ya supuso un reto, y después vino otro paso en la liberalización del mercado en 2009”.
Si se entiende por crisis la ruptura con un mercado establecido, regulado y relativamente cómodo, los procesos de liberalización también han supuesto crisis para las eléctricas, reflexiona Uriarte, que insiste en que la crisis, sea del formato que sea, “lo único que hace es que tengamos que trabajar más”.
Más que desde un punto de vista puramente de precio, Uriarte concibe la adaptación a los nuevos entornos comerciales como una cuestión de “servicios y relación con el cliente”. La energía, a diferencia de otros productos, es un servicio continuado, donde importa “la calidad, la garantía, la atención al usuario”.
Y para ello, es importante desarrollar sistemas técnicos que permitan atender a los clientes, hacerles un seguimiento, ampliar la cartera de productos y servicios para ajustarse a sus necesidades. “Nosotros hemos hecho en un año hasta 500 millones de operaciones de cliente”, explica Uriarte. Por operaciones se refiere a emisión de facturas, atención de consultas y reclamaciones, o cualquier otro acto que implique una relación directa con el usuario.
El cliente, en la cúspide
No en vano, estos conceptos, que colocan al cliente en la cúspide, se han convertido en una auténtica obsesión para Endesa. “A nivel interno, estamos empeñados en difundir esos conceptos entre nuestros empleados, para que sean conscientes de la importancia”.
Desde hace tiempo, Endesa ha puesto en marcha una iniciativa interna que resume la importancia que da ahora al cliente. Monitoriza los niveles de satisfacción de los clientes, y de calidad de los servicios, y los resultados, se muestran en grandes carteles en el interior de las oficinas del grupo, con indicaciones sobre el punto en el que se encuentra, cuánto se ha avanzado, y hacia donde se quiere llegar.
“Los carteles están diseminados por todo el edificio” dice orgulloso Uriarte mostrando uno de cómo Endesa se va superando a sí misma. “Así los ven todos los empleados, porque todos se tienen que implicar”.
Actitud azul
“Reto”. “Superación”. “Actitud”. “Trabajo”. “Personas”. Ahora, estas son palabras clave en Endesa, una compañía que en los dos últimos años ha logrado renovar su imagen y dejar ya muy atrás aquella percepción de monopolio anquilosado que tradicionalmente tenían las eléctricas para muchos usuarios.
“El patrocinio de las escaladas de la alpinista Edurne Pasabán, la campaña del Click, o el acuerdo con la liga de baloncesto casan ahora muy bien con lo que es Endesa” explica Uriarte, un directivo para el que lo importante, en esta, o en cualquier crisis, “debe ser trabajar duro”.
Y no depende tanto de las horas que se dediquen al trabajo, sino de planteártelo todo como “un reto”, y con “una actitud positiva”. Actitud Azul. Este es uno de los eslóganes que Endesa empezó a lucir hace algunos meses en su publicidad.
Y Actitud Azul, según explican en Endesa, “es hacer que las cosas sean posibles”. Y hacerlas teniendo en cuenta la nueva realidad comercial de la compañía, un grupo que ofrece distintos tipos de energía. “Luz, gas y personas”, recuerda Uriarte.
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